數(shù)據(jù)分析帶來客戶優(yōu)質(zhì)體驗
在社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算技術(shù)的帶動下,客戶的主導權(quán)不斷增強,并改變了企業(yè)的運營模式,首席執(zhí)行客戶(ChiefExecutiveCustomer-CEC)時代已經(jīng)來臨。首席高管們正在迎接一場從“以客戶為中心”向“客戶主導型企業(yè)”的轉(zhuǎn)型。
2013年11月6日,IBM在北京發(fā)布《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報告》。報告指出首席高管們要重新定義企業(yè)與客戶互動的方式,通過以開放姿態(tài)擁抱客戶影響力、領(lǐng)跑數(shù)字實體融合創(chuàng)新和精心打造互動客戶體驗三大進程進行轉(zhuǎn)型。
報告指出,技術(shù)已成為推動企業(yè)變革最重要的外部力量,首席執(zhí)行官(CEO)、首席財務官(CFO)、首席人力資源官(CHRO)、首席信息官(CIO)、首席營銷官(CMO)和首席供應鏈官(CSCO)要靈活掌握新技術(shù)進行合作,打破部門界限為實現(xiàn)智慧企業(yè)的愿景而努力。
IBM針對首席高管的研究已持續(xù)十年之久,先后對全球首席高管進行過23000次面對面訪談。此次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調(diào)研,是IBM商業(yè)價值研究院開展的一系列首席高管調(diào)研中的第17次。此次報告對70個國家20個行業(yè)的4183名首席高管進行了面對面訪談,首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管,第一次整合首席高管的不同視角,形成對21世紀前線業(yè)務發(fā)展方向的統(tǒng)一視圖,為企業(yè)目前關(guān)注的重點以及未來發(fā)展方向提供全面而深入的洞察。
IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)總經(jīng)理NancyE.Thomas女士表示:“2004年IBM發(fā)布第一份首席高管調(diào)研報告,受訪的CEO在可能對他們的組織產(chǎn)生最大影響的所有市場因素中,將客戶列在第六位。而現(xiàn)在,由數(shù)字技術(shù)武裝起來的客戶占據(jù)了各職能領(lǐng)域首席高管工作計劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的效率和生產(chǎn)力轉(zhuǎn)移到由前線業(yè)務所引領(lǐng)的新議程上,客戶的影響已不僅僅覆蓋到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務,而是滲入到企業(yè)戰(zhàn)略決策層面。同時,今年技術(shù)因素再次成為CEO關(guān)注的焦點。對此,首席高管要重新定義組織、戰(zhàn)略和投資方面與客戶的互動方式,以社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算為代表的新興技術(shù)為驅(qū)動力,向‘客戶主導型企業(yè)’轉(zhuǎn)型!
創(chuàng)建客戶主導型企業(yè)
如今企業(yè)已經(jīng)進入“首席執(zhí)行客戶”(ChiefExecutiveCustomer,CEC)主導商業(yè)的新時代。在數(shù)字化和社交時代,客戶擁有不計其數(shù)的途徑以獲取信息,也擁有越來越大的主動權(quán)和話語權(quán),能夠瞬時與全世界分享,社交網(wǎng)絡與移動商務徹底改變了賣方與買方的關(guān)系,客戶對企業(yè)服務、價格、交付的期待前所未有地高漲,這些都徹底改變了產(chǎn)品的查詢、生產(chǎn)、分銷過程。
伴隨著首席執(zhí)行客戶時代的到來,企業(yè)與客戶之間的疆界正在消失。客戶希望企業(yè)能將他們當成獨特的個體看待,即了解他們的特點、價值觀、信仰、習慣和喜好等。反過來,這就要求企業(yè)與其服務的人群進行更為緊密的合作。報告指出,首席高管認為組織的邊界將更為開放,這將大大增強組織與員工、合作伙伴之間的協(xié)作,加快創(chuàng)新。而且,表現(xiàn)卓越的組織都積極與客戶互動。客戶對企業(yè)的影響不再只是停留在產(chǎn)品生產(chǎn)與服務層面,而是滲入到組織運營與戰(zhàn)略制定的過程中。因此首席高管要重新審視客戶的角色,并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動方式,進而創(chuàng)建“客戶主導型企業(yè)”。
報告指出,以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力、實現(xiàn)數(shù)字與實體融合創(chuàng)新、精心打造互動客戶體驗三大趨勢正在成為首席高管共同關(guān)注的焦點。
以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力
在首席執(zhí)行客戶時代,客戶的主權(quán)得到了再次提升,他們對企業(yè)運營乃至戰(zhàn)略發(fā)展擁有越來越多的話語權(quán);ヂ(lián)經(jīng)濟下企業(yè)正在打破內(nèi)部和外部障礙,開辟與客戶和合作伙伴之間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長路徑。企業(yè)要與客戶建立互惠關(guān)系,客戶主權(quán)的再次提升讓首席高管做好準備向客戶主導型企業(yè)轉(zhuǎn)型。
報告指出,目前有46%的首席執(zhí)行官打算開放自己的企業(yè),讓客戶參與更加廣泛的合作。在未來3到5年內(nèi),這一比例將增長至90%。企業(yè)開始把客戶作為決定企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵利益相關(guān)者,并以更加動態(tài)、更加協(xié)作的工作模式,向“客戶主導型企業(yè)”轉(zhuǎn)型。目前雖然有43%的CEO讓客戶參與企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略制定,但這一數(shù)字預計在未來3至5年內(nèi)將提高到60%。
因此,首席高管要考慮尋找合適的方法,讓客戶參與關(guān)鍵決策。例如,1998年品勝銷售額和市場份額下降,為了逆轉(zhuǎn)下降勢頭,樂高推出幾項運營改進措施,合理化產(chǎn)品范圍,并尋找到擴大市場份額的新機遇。為了擴大客戶影響力,樂高推出Cuusoo網(wǎng)站,任何人或團體均可以在該網(wǎng)站對品勝的未來產(chǎn)品提交建議,如果建議被采用,則可以獲得凈銷售額的1%作為獎勵。品勝www.n6188.com還在數(shù)字社區(qū)和虛擬專家開發(fā)團隊之間開啟網(wǎng)上互動,舉辦“直接面向消費者”的活動,引入桌面游戲,強化虛擬體驗。經(jīng)過多年努力,2010年樂高“自己動手”桌面游戲部門獲取了12.6%的市場份額。2011年,樂高的銷售額增加了17%,幾乎在所有市場上都取得了兩位數(shù)的增長,大幅度領(lǐng)先競爭對手。
CEO、CMO、CFO等首席高管正面對客戶主權(quán)再次提升,已經(jīng)開始擁抱首席高管新成員--CEC(ChiefExecutiveCustomer,首席執(zhí)行客戶)。
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