數(shù)據(jù)分析帶來客戶優(yōu)質(zhì)體驗

　　進行數(shù)字、實體融合創(chuàng)新
　　社交商務(wù)和移動計算技術(shù)改變了企業(yè)與客戶之間的溝通方式，并迫使企業(yè)重新發(fā)現(xiàn)與客戶互動的新方式，滿足數(shù)字和實體的雙重需求并推動全渠道戰(zhàn)略的實施。
　　報告指出，數(shù)字世界和實體世界的融合正在成為創(chuàng)新的前沿。首席高管意識到融合兩者的重要性。約60％的首席高管希望尋找能對等地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的合作伙伴，大約有一半首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。但僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實體和數(shù)字戰(zhàn)略。問題不在于缺乏技術(shù)及安全性顧慮，最大的障礙在于社交媒體如何融入企業(yè)業(yè)務(wù)并形成數(shù)字組合戰(zhàn)略，如何在數(shù)字與實體之間取得適當(dāng)?shù)钠胶�，以及如何理解實施�?shù)字戰(zhàn)略時的投資回報。報告指出，企業(yè)經(jīng)常把社交媒體簡單視為對現(xiàn)有工作的補充。然而，社交媒體的真正價值在于激發(fā)全新的工作方式。
　　關(guān)于數(shù)字與實體融合，上品折扣巧妙地將兩者結(jié)合到一起。在實體店，上品折扣結(jié)合數(shù)字技術(shù)獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進行分析，進行精準(zhǔn)營銷。例如北京上品折扣中關(guān)村店，每當(dāng)顧客攜帶上品折扣會員卡進入門店，門店讀卡器對顧客進行識別，同時攝像頭記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄下顧客在店內(nèi)挑選貨物時的行走路線及挑選衣服的過程，以及下單花費的時間，這些都存入上品折扣的數(shù)據(jù)庫。上品折扣依托線上和線下積累的數(shù)據(jù)，可以分析顧客對穿著和配飾的偏好，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。顧客可以在上品折扣的電商平臺下單，訂單傳到實體店的移動POS機進行處理，以實體店的庫存配送訂單，達到線上與線下整合、數(shù)字與實體完全融合。
　　企業(yè)正在進行客戶互動創(chuàng)新，打造全面整合數(shù)字與實體、前臺與后端的“全渠道”價值鏈。
　　精心打造互動客戶體驗
　　要將客戶視為獨特個體而不是將其看作一個類別或一個客戶群，因此面對激烈競爭，企業(yè)提升客戶體驗、提高客戶購買轉(zhuǎn)化率及客戶忠誠度勢在必行。借助新技術(shù)為客戶提供個人化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，讓客戶體驗再次進化。
　　報告指出，近70%的首席高管認(rèn)識到了一項新的任務(wù)——社交化和數(shù)字化互動。首席高管希望在未來更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進行互動。2013年，52%的首席高管實現(xiàn)了這一目標(biāo)。企業(yè)通過分析社交數(shù)據(jù)了解客戶，是企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù)與體驗的基礎(chǔ)。相對于業(yè)績欠佳的企業(yè)，傾向于花費更多時間精心設(shè)計有吸引力的客戶體驗的首席高管所占的比例高出29%。
　　作為國內(nèi)高端零售商，百盛購物中心與IBM合作搭建了一個平臺，分析線上和線下會員卡客戶消費行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個性化體驗以贏得年輕客戶。百盛借助電子系統(tǒng)對客戶購物行為進行分析，向客戶提供個人化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶購買過某款名牌手袋，表明他對相關(guān)奢侈品有很高的購買意向。當(dāng)該客戶訪問該網(wǎng)站時，可以在其瀏覽時為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購買該平臺推薦的產(chǎn)品，可以享受額外優(yōu)惠，如獲取八折折扣券，可以在下一次購買時使用�？蛻舴治鍪沟冒偈⒖梢葬槍ψ钣锌赡茉谔囟〞r間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，進而創(chuàng)建個性化的購物體驗并提高客戶忠誠度。
　　首席高管面對客戶體驗再進化的新挑戰(zhàn)，如何向客戶提供個人化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，是不同領(lǐng)域首席高管共同關(guān)注的焦點。
　　智慧企業(yè)愿景
　　首席執(zhí)行客戶時代，企業(yè)在前端要重新定義與客戶的互動方式，在后端則要求及時響應(yīng)客戶需求，重塑供應(yīng)體系。企業(yè)要通過社交商務(wù)、移動計算、大數(shù)據(jù)分析、云計算技術(shù)進行前后端變革。借助社交商務(wù)平臺和移動渠道，企業(yè)可以獲取第一手客戶信息，通過社交商務(wù)，從根本上改變核心業(yè)務(wù)流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部資源。同時利用移動計算發(fā)展新業(yè)務(wù)、拓展新渠道，并開發(fā)新市場。通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶洞察，提煉出有助于決策的關(guān)鍵信息，并由此加強企業(yè)后端管理，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和組織機構(gòu)內(nèi)部間的工作方式。
　　最終，企業(yè)將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、覆蓋全渠道和個性化的客戶體驗，創(chuàng)造真正的商業(yè)價值。IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)高級合伙人、副總裁、應(yīng)用管理服務(wù)總經(jīng)理邵光華指出:“這些愿景實施的基礎(chǔ)是云計算，云計算在社交商務(wù)、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析之間處于承上啟下的位置，為一切技術(shù)實施提供后臺保障，是推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的重要動力�！�
　　因新技術(shù)引發(fā)前后端巨變，企業(yè)要突破內(nèi)部和外部壁壘，尋求新的協(xié)作模式。由CEO、CFO、CIO、CMO、CHRO、CSCO組成的首席高管團隊要重新定義各部門職責(zé)，借助社交商務(wù)、移動計算、大數(shù)據(jù)分析、云計算，加強跨部門協(xié)作。
　　NancyE.Thomas表示：“以社交商務(wù)、移動計算、分析和云計算構(gòu)成的新技術(shù)將幫助首席高管通力合作向‘客戶主導(dǎo)型’企業(yè)邁進。通過捕捉數(shù)據(jù)和應(yīng)用分析進行決策，并將前沿洞察融入企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)為客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗，為企業(yè)創(chuàng)造價值，這將有助于抓住客戶，為向智慧企業(yè)愿景邁進提供基石�！�