金蘋果家紡的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

　　第三、促銷策略

　　針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅Ｊ聦?shí)上，越來越多的顧客希望服務(wù)企業(yè)在更多的促銷活動(dòng)中加入公關(guān)服務(wù)。這種需求形態(tài)的轉(zhuǎn)變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務(wù)企業(yè)公司，都非常善于利用公關(guān)促銷方式制造公關(guān)事件，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。而忽視公關(guān)，連鎖服務(wù)企業(yè)將難以生存成長。

　　第四、溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識(shí)到溝通對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無時(shí)無刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存在著四個(gè)層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價(jià)值觀和思維過程的差異。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)——會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

　　第五、價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。目前我國處于中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬于溫飽型，對于商品價(jià)格比較敏感。因此只有服務(wù)企業(yè)價(jià)格低才能吸引更多的顧客。首先應(yīng)盡量降低進(jìn)價(jià)成本，建立現(xiàn)代化的物流配送中心實(shí)行“反損耗戰(zhàn)”，降低營業(yè)成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。

　　第六、人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務(wù)企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。我認(rèn)為主要從6方面來深入：（1）以信任及掌握賦予每位員工全責(zé)的工作；（2）必要時(shí)決策的制定僅限于兩個(gè)階層，為的是強(qiáng)調(diào)高效率；（3）主動(dòng)出擊，但需團(tuán)結(jié)一致；（4）可以接受錯(cuò)誤，但絕對需要誠實(shí)；（5）掌握工作職責(zé)及績效。

　　第七、有形展示策略

　　由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評價(jià)和判斷。有形展示是服務(wù)營銷的重要特質(zhì)，它包括兩個(gè)要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。

　　（1）信息溝通

　　當(dāng)今社會(huì)是充滿信息的社會(huì)。為此服務(wù)企業(yè)就要進(jìn)行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進(jìn)顧客的購買欲望與行為。與此同時(shí)，顧客為了自己的需求，也需要了解服務(wù)提供者的服務(wù)信息。因此，信息溝通對服務(wù)企業(yè)來說，是通過這種有形展示、無形服務(wù)的行為方式，及時(shí)、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)社會(huì)”的最終目標(biāo)。

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　�。�2）營銷環(huán)境

　　任何服務(wù)都離不開一定的環(huán)境，任何一個(gè)企業(yè)的市場營銷又都在不斷變化的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營銷的營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。至于自身內(nèi)部環(huán)境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
　　

五、金蘋果“顧客關(guān)注”九原則

作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果。金蘋果就“顧客關(guān)注”總結(jié)出九項(xiàng)原則：
　　
　　1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。
　　
　　企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。
　　
　　2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
　　
　　每個(gè)企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣�司所做的貢獻(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
　　
　　3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　競爭對手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
　　
　　有投訴才有對工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。
　　
　　5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
　　
顧客不總是對的�！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
　　
　　6、顧客有充分的選擇權(quán)力。
　　
　　不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。
　　
　　7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
　　
　　為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
　　
　　8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
　　
　　企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起
　　
　　9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
　　
　　市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。
　　
　　以上九點(diǎn)都是簡單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì)有事半功倍的效果。當(dāng)然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。