衡量成功導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?
衡量一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)是什么,首先要明確,他必須是一個(gè)忠于職守的好員工。忠實(shí)履行公司的政策;維護(hù)公司形象及品牌聲譽(yù);妥善處理各種關(guān)系,這些是作為好員工的基本標(biāo)準(zhǔn);其次,他必須是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)能手。有好的銷售業(yè)績(jī);受到公司同仁的支持;顧客對(duì)其滿意度高,這是上升到成功員工的標(biāo)準(zhǔn)。
讓顧客滿意
顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響:顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購(gòu)買成本。
經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值,顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值,就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受,并會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的行為。可見,在產(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下,導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的提高是何等重要。
服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量(產(chǎn)品,贈(zèng)品),是客觀的,以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量(態(tài)度、穿著、言行),具有主觀性,是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。
顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生:可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。
顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意,那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個(gè)方面為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的過程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。
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