個(gè)人檔案
　　
　　姓名：汪紅梅
　　
　　區(qū)域：安徽安慶
　　
　　性格特點(diǎn)：堅(jiān)強(qiáng)、沉穩(wěn)、有膽識、有魄力
　　
　　她叫汪紅梅，家鄉(xiāng)在安慶，是國家歷史文化名城、中國優(yōu)秀旅游城市、國家園林城市。她是一個(gè)很干練的女人，內(nèi)心有著常人難以比擬的魄力與膽識，“巾幗不讓須眉”用在女子身上常常側(cè)重于夸贊，在這里卻唯有稱之為女中豪杰才說得貼切。汪女士出生于安徽桐城一戶貧苦農(nóng)家。對這戶從嚴(yán)重自然災(zāi)害中熬過來的窮人家來說，她寄托了無盡的慰藉和希望。
　　
　　她果然不負(fù)家人厚望，靠讀書沖出了人生的第一步，考上了合肥理工大學(xué)。由于家庭生活困難，自立的汪女士是靠半工半讀上完學(xué)的。回憶起這段日子，他說：“直到一九九0年之前，我經(jīng)手最多的錢是每月三十元的生活費(fèi)。那時(shí)我更明確的金錢概念在兩位數(shù)以內(nèi)�！贝髮W(xué)畢業(yè)后，她被分到了安徽省安慶市自來水公司。一個(gè)窮人家的孩子跳出“農(nóng)門”，吃起了“皇糧”，這放在絕大多數(shù)人身上都會心滿意足。然而，她注定是個(gè)例外，她說“這樣整天坐在辦公室逐漸老去我覺得很可怕……”
　　
　　一九九0年，不安分的她工作了一年多，就“跳下了�！�。她不止一次談及他的財(cái)富觀：敢于放棄。所謂有“舍”才有“得”。而這次舍“皇糧”而“下�！�，或許可以看做是她第一次“舍得”之舉。經(jīng)朋友指點(diǎn)，出于對家紡的熱愛，使她決心做家紡，用她自己的話講，興趣是選擇的首要因素。
　　
　　培訓(xùn)店員，不僅僅是在向他們傳遞具體的知識，更是一種理念。對于藍(lán)鴿的優(yōu)勢，她反復(fù)的對店員講，是要讓他們從心里認(rèn)識到這種優(yōu)勢，并將這種優(yōu)勢作為自己思想的一部分傳遞給顧客。
　　
　　一個(gè)品牌和別人競爭差別在哪里，首先是產(chǎn)品，然而產(chǎn)品卻不是最重要的，最重要的是你所能提供的服務(wù)是不是讓顧客認(rèn)可。如果說微笑的服務(wù)是很容易做到的，那么專業(yè)的微笑的服務(wù)就難了，然而這恰恰也是最關(guān)鍵的。
　　
　　對于顧客進(jìn)店，有的可以明確表達(dá)自己想要什么，而有些卻未必，所謂導(dǎo)購是幫助顧客完成購買的過程，會賣東西與能賣東西是兩碼事，要真正為顧客推薦他所需要的東西，在專業(yè)的推銷過程中，顧客可以體會到尊貴、專業(yè)與交流的愉悅。在她的店里，堅(jiān)決杜絕以貌取人的現(xiàn)象，“你有錢我就推薦好的，你沒錢我就推薦一般的”這種情況是絕對不允許出現(xiàn)的，不管貧窮還是富有，在汪女士以及她所領(lǐng)導(dǎo)的員工那里，每一個(gè)進(jìn)店的人都是她最尊貴的客人，推薦產(chǎn)品則是推薦最合適的，針對不同的年齡，不同的需求，導(dǎo)購會幫助顧客分析，什么樣的家具，什么樣的風(fēng)格，為你推薦什么樣的產(chǎn)品，這是她及其店員的服務(wù)。對于顧客，他們買到的不僅是產(chǎn)品，更是他對產(chǎn)品的理解，也就是一種文化。
　　
　　帶著這樣的員工，她在安慶市場從容作戰(zhàn)，藍(lán)鴿品牌逐步深入人心，在安慶地區(qū)的知名度漸漸響亮，消費(fèi)者對它不再陌生，慢慢的，商場也主動(dòng)找到她，同樣是一句“我是誰”，從開始向別人介紹自己，到自己被別人介紹，這是一個(gè)過程，在這個(gè)過程中，她所經(jīng)營的店鋪也完成了從無到有，從弱到強(qiáng)的蛻變。
　　
　　如今，她在整個(gè)安慶地區(qū)已開了多家分店，安慶這塊市場也在她的經(jīng)營下迅速成長并逐步成熟，前多年的辛苦鋪墊換來的是藍(lán)鴿在這片土地的質(zhì)的飛躍，在之后的日子里，相信她的事業(yè)會更加蓬勃發(fā)展。
　　
　　問題一：在經(jīng)營中，遇到的最大困難是什么？您是如何解決的？
　　
　　作為一名管理者,在工作中遇到的最大困難和挑戰(zhàn)主要集中在三個(gè)方面，1、怎樣提高市場占有率。2、怎樣提高員工積極性。3、怎樣打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
　　
　　現(xiàn)階段最大的麻煩是人員管理，現(xiàn)在的年輕人不像以前的70后好管理了，現(xiàn)在85后90后占主流，是有個(gè)性的年輕人。管理他們也是一個(gè)大的挑戰(zhàn)，所以要想辦法來管理他們。
　　
　　問題二：工作中每天都和顧客接觸，面對無理取鬧的客戶您是怎么做的？
　　
　　在工作中，我們每天都在和顧客接觸，大多數(shù)都是一些正常購買前的選購，但也有個(gè)別顧客因?yàn)橐恍┬〉募?xì)節(jié)問題會無理取鬧，比如，退換商品沒有發(fā)票，或者超過退換時(shí)間會和導(dǎo)購發(fā)生一些不愉快，我們遵循顧客是上帝，是我們的衣食父母，所以盡量容忍，做到有理有節(jié)有耐心，站在對方的立場上設(shè)身處地為顧客著想，不和他們發(fā)生爭論或爭執(zhí)，保持微笑，俗話說伸手不打笑臉人，用真誠的笑容感動(dòng)和打動(dòng)顧客。顧客會為自己的無理而心存歉意。我們會抓住機(jī)會，向他推薦一些新款，如有購買意向，我們會給他會員價(jià)，讓他心里有勝利感，讓他明白，藍(lán)鴿家紡是他值得買的品牌，無論是質(zhì)地還是價(jià)格。
　　
　　問題三：工作中對于員工情緒影響工作的問題您是如何解決的？
　　
　　1、樂于接受抱怨
　　
　　抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
　　
　　2、盡量了解起因
　　
　　任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥�事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。
　　
　　3、平等溝通
　　
　　實(shí)際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣�司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
　　
　　4、處理果斷
　　
　　需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取公開、公正的原則。對公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
　　
　　問題四：在日常經(jīng)營中，您的顧客是否也有退貨的情況？對此，您怎么看待？
　　
　　這種現(xiàn)象是有的。我們銷售都是以營利為目的，但是抓住顧客的心理更重要，不管是商場還是專營店，還是以顧客為重心，我們的退換貨原則是以可退可不退，以退為主，可換可不換，以換為主，可修可不修，以修為主。
　　
　　問題五：每一個(gè)品牌都會面對老顧客流失的問題，您在老顧客維護(hù)方面會做出哪些方面的努力？
　　
　　在面對老顧客流失方面，我從兩方面入手：1、善于傾聽客戶的意見和建議。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)品牌更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。2、分析客戶流失的原因�？蛻袅魇У脑�因有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)�，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。如客戶流失是因?yàn)榉��?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。這些就是我們可以改進(jìn)的。只有分析好客戶流失的原因，才能解決問題。